La réponse déjà donnée une fois
Un bon agent de service ne résout pas un problème pour la première fois, car le plus souvent il s’est déjà produit. Il est seulement dispersé entre des centaines de tickets. PimLayer IQ+ parcourt votre système de service, le relie aux spécifications produit et vous donne le schéma : cette plainte, cette cause, cette solution.
Ainsi chaque nouveau signalement est résolu plus vite, et votre organisation se constitue une mémoire qui ne disparaît pas quand quelqu’un part à la retraite.
Les données aussi
Au-delà des réponses ponctuelles, IQ+ peut aussi fournir les chiffres. Les dix problèmes les plus signalés d’une série, le temps de résolution moyen par ligne de produits, ou quels clients ont été touchés par un défaut donné. À chaque fois avec les tickets comme source, pour que les chiffres restent vérifiables et que vous puissiez les exporter immédiatement.
Une connaissance qui reste
L’expérience de vos meilleurs collaborateurs de service est souvent dans leur tête et dans des tickets épars. En la rendant accessible, elle devient interrogeable pour toute votre équipe. Un nouveau collaborateur résout ainsi lui aussi tout de suite et correctement un problème récurrent.
Sur quoi IQ+ s’appuie pour le service
- Vos tickets de service et de support avec plaintes, causes et solutions.
- Vos spécifications produit et l’historique des révisions issus de PimLayer.
- La connaissance de vos experts du service, captée et interrogeable.
- Les chiffres derrière les tickets, pour les KPI et les rapports.
Exemples de ce que vous pouvez demander
- Reconnaître un défaut récurrent et proposer la solution déjà trouvée.
- Exporter les principales plaintes d’une ligne de produits, avec cause et solution.
- Suivre l’évolution d’un produit à travers les versions.
- Calculer des KPI de service comme le temps de résolution moyen ou le nombre de signalements par série.