La source la plus importante n’a pas de connecteur
Une grande partie de ce que votre entreprise sait sur ses produits n’est écrite nulle part. Elle est dans la tête d’une poignée de personnes. Le spécialiste produit que tout le monde appelle quand il faut vraiment connaître les détails.
L’histoire d’Yves
Nous avons connu une grande entreprise qui produisait des groupes électrogènes industriels. Techniciens, sales, n’importe qui voulant connaître en détail une machine appelait Yves. Yves était là depuis vingt ans déjà. Il avait personnellement bricolé chaque machine et savait tout de chaque appareil. Quelle variante était sensible à quel défaut, pourquoi un certain client avait reçu une configuration adaptée, quelle combinaison il valait mieux éviter.
Cette connaissance ne figurait dans aucun système. Elle était dans la tête d’Yves. Et le jour où Yves part à la retraite, elle disparaît, à moins de la capter à temps.
Comment nous récupérons cette connaissance
C’est précisément pour cette boîte noire que nous avons élaboré une méthode d’entretien. Nous en extrayons la connaissance de façon structurée, sans que le spécialiste y consacre des journées entières.
L’approche se déroule en trois étapes :
- Entretiens structurés. Nous interviewons vos spécialistes seniors avec une méthode visant à faire remonter la connaissance implicite : les choses qui leur semblent évidentes, mais qui ne figurent nulle part.
- Captée et validée. Les notes sont transformées en éléments de connaissance clairs, puis relues et approuvées par le spécialiste lui-même. Ce qui y entre est juste.
- Toujours interrogeable. À partir de là, l’IA utilise ce qui se trouvait dans leur tête, même quand ils ne sont pas eux-mêmes dans la pièce. La connaissance reste, même si la personne s’en va.
D’une dépendance aux personnes à une connaissance d’organisation
Ainsi, la connaissance de vos meilleurs collaborateurs n’est plus un risque, mais un atout durable. Elle ne dépend plus de qui décroche ce jour-là, mais devient interrogeable par toute votre équipe, avec citation des sources.